PCauto专访福州驰达五菱宝骏电销精英高国娟

专访人物介绍

高国娟，目前就职于福州驰达五菱宝骏4S店，担任电销顾问。在她言谈举止中，能看出她对工作的热情，对自己的自信，以及对客户的无限耐心，她说她的制胜法宝就是服务，和我们分享了一些很好的经验。

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福州驰达汽车贸易有限公司是上汽通用五菱汽车股份有限公司在福州授权的唯一一家经营宝骏品牌的经销商。目前配有汽车展厅、品牌体验区、精品展示区、维修车间、配件仓库、客户休息室等设施。1995年成立至今，已有21年的光辉历史，公司位于福州市晋安区福兴投资区福兴大道41号，占地面积10亩，建筑面积5000平方米，集整车销售、维修保养、零配件供应、信息反馈为一体的汽车4S专营店。公司目前主要销售和维修五菱和宝骏品牌系列车型，售后技术力量雄厚，维修设备齐全，并配有先进的维修检测设备和技术过硬的维修人员以满足客户需求。公司秉承“我们每天都在努力地为您降低使用成本！”的经营理念，服务好每一位用户，开创了微轿维护低成本的先河。同时公司在岗人数超过180人，目前这个规模正在随着公司业务的发展而不断扩大。

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宝骏530的外观采用了名为“平行动态设计”的理念，运用了大量平直的线条，表现出硬朗与霸气，整体的造型也同样犀利。其中分体式大灯是平行动态设计的重要元素，也是今年来不少新车的设计风格。长宽高分别是4655/1835/1760mm，轴距为2750mm，与销量最高的同级别竞品车型对比，宝骏530在轴距方面拥有很大优势，而车身尺寸也不落下风。乘坐空间表现非常出色，无论纵向空间还是横向空间的表现都已经大大超出一辆紧凑型SUV的水平。宝骏530搭载1.5T涡轮增压发动机，与之匹配的是6MT和6DCT，与宝骏560相同的动力总成已经经过了市场和时间的验证，拥有良好的口碑，另外还有一款1.8L发动机可供选择，和它相匹配的是5挡AMT变速箱。

·太平洋汽车网
请问下太平洋汽车网的后台，你们是怎样分配工作进行维护和回访的？
高国娟
平台维护方面的工作，我们专门有个网络平台维护专员在负责；回访的工作主要是我和我的同事在负责。
·太平洋汽车网
我们太平洋汽车网推出的“口袋车商”你们有用吗？平时有几个人在用？
高国娟
太平洋的口袋蜜蜂主要是我在用。
·太平洋汽车网
车商帮的文章发布，你们是怎么安排呢？
高国娟
这部分工作也是由平台维护专员在负责。
·太平洋汽车网
太平洋后台有很多的功能，你觉得对于你们电销来说，最好用的对你帮助最大的功能是什么呢？
高国娟
刚用这个平台时间也不是很久，还有挺多功能不是很熟悉。我个人觉得最好用的是微聊，通过微聊，有一些客户会给我们发需求发电话，我们看到之后会给客户打电话回访，信息的有效性还是比较高的。
·太平洋汽车网
每天产生的名单，你们是如何进行跟进处理的呢？
高国娟
线上的线索我们都会统一导到厂发线索里面，我上班之后对这些线索进行跟进。平常有空的时候也会点进APP看下是否有遗漏线索。
·太平洋汽车网
请问下有些名单是晚上下班之后甚至是半夜新增的，这种情况你们是如何进行处理的？
高国娟
每天下班之后，睡觉之前，我们都会在APP里面查看一下是否有新增的订单。由于时间问题，太晚也不方便打扰客户，所以我们会发送之前编辑好短信给客户，让客户添加我们微信，客户方便的话就可以实时沟通了。
·太平洋汽车网
对于意向度一般的客户你们会进行几次回访？
高国娟
这类客户，我们会挑活动节点去邀约客户到店。有添加微信的客户，我们也会转发相关链接，这样客户有需求的时候也会第一时间想到我们。
·太平洋汽车网
你们在电话里邀约客户到店看车，有什么技巧么？
高国娟
主要是结合近期的活动以及相关的车型优惠，去邀约客户，吸引客户到店。
·太平洋汽车网
有些客户可能会觉得到店麻烦，这种情况你们怎么应对？
高国娟
我们福州五菱宝骏汽车有7家连锁店，在县级网点也有分布，平常的回访中我们也会询问客户的位置，给客户挑选较近的店。
·太平洋汽车网
假如有客户在电话里明确表明“某车型能优惠多少钱我就买”的情况，你是怎么处理？
高国娟
我们品牌的车型价格比较透明，一线销售也多是按照官方指导价报价。所以在价格方面，会跟客户明确说明。对于客户说的优惠XX元我就能买，我们会先确定客户之前是否到店看车；如果客户有确定车型，我们就会邀约客户到店详谈。毕竟顾问手上的优惠权限有限，需要向经理申请是否能够给到这个优惠。
·太平洋汽车网
以您在DCC部门的工作经验，你认为什么样的客户是比较难促进成交的？
高国娟
首先是不着急用车的客户，这部分客户的购车周期比较长；其次是经常参加我们活动，但是对优惠力度总是不满意的客户，这部分客户对价格优惠的预期比较高。
·太平洋汽车网
那你认为对于DCC这样的岗位，工作人员要求要有哪些基本素质呢？
高国娟
最重要的是耐心，因为每天我们都要接触不同的客户，应对各种各样的问题；其次是心里素质要过硬，在日常的工作中也有客户比较急躁，大吵大闹的也有。
·太平洋汽车网
针对一些竞品，你觉得你们的优势在哪里？
高国娟
首先，我们车型在同等价位的车型中，配置比较高一些；其次是我们的售后服务比较给力，我们全省有80多家连锁分店，客户在整个福建省内用车都是无忧的。我们给客户做保养的时候，都会给客户提供一个免费的“26大项”服务，从小到一个螺丝，到车上的其他配件，我们都会认真去做检查，确保客户能够放心用车！
·太平洋汽车网
最近网友关注度比较高的，新到店的是什么车？有什么活动政策吗？
高国娟
最近到店的热门车型是宝骏530，近期订车都可以享受到厂家的置换补贴和贴息政策，最高可优惠16000元。

换位思考，是设身处地为他人着想，即想人所想，理解至上的一种处理人际关系的思考方式。它既是一种理解，也是一种关爱。电销顾问的服务对象是客户，甚至可能是连面都没见过的客户，要做好这个岗位的工作，需要哪些必备的个人素质呢？接下来的访谈中，为大家一一解答！

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